Gå til hovedindhold

Configuration Manager

For admins med adgang til Configuration Manager

For admins med adgang til Configuration Manager

Agent Groups

Opdateret

Indhold:

Beskrivelse

Med Agent Groups kan man opsætte agenter dynamisk via tags, så brugere automatisk kan få tildelt Klient konfiguration, kalds id, samt køer. Man har mulighed for at overskrive de enkelte agenters konfiguration via Agents

BEMÆRK: Agenter må kun tildeles 1 Agent Group, via tags

Group name (Gruppenavn)

Giv gruppen et sigende navn, som giver mening for de agenter der skal indgå i gruppen.

Tag

Med tag kan du målrette, hvem som skal have denne gruppe. Bemærk, at en person kun kan være medlem af 1 gruppe. Derfor kan hver enkelt person kun have 1 tag, som bruges i grupper.

Profiler

Her vælger du de profiler, du ønsker at tilkoble agenterne i denne gruppe.

  • Vælg "Agent timers" fra allerede oprettede Timers, eller lav en ny via +
  • Vælg "Work mode reasons" 

Client configuration (Agent konfiguration)

Enhed

Under "Client Configuration" vælger du hvilken enhed, de forskellige agenttyper benytter som standard. Du kan vælge mellem:

  • Softphone (Obs: Kun muligt ved Web Agent)
  • Mobile
  • Office Phone
  • Short Number
  • Microsoft Teams

Softphone

Web Agenten har en indbygget softphone. Det betyder, at du via browseren kan modtage og sende lyd. Du kan med fordel tilkoble et headset til din computer - så behøver du ikke andre enheder for at komme i gang med at besvare og omstille opkald.

Mobile, Office Phone, Short Number, Microsoft Teams

Ønsker du at modtage opkald på en ekstern enhed, så kan du vælge ud fra numre i "USERS and CONTACTS". 

"USERS and CONTACTS" synkroniseres via jeres virksomheds AD. Så  findes det ønskede nummer ikke, kan du manuelt tilføje det.

Work mode

Her vælger du hvilken standardindstilling, agenterne skal befinde sig i, når de logger på. Agenten kan efterfølgende ændre status. 

Aktiv

Som "Aktiv" er agenten klar til at modtage opkald fra de køer, som agenten er meldt ind i/monitorerer.

Inaktiv

Som "Inaktiv" er agenten fortsat logget ind, men modtager ingen opkald fra de køer, agenten er meldt ind i/monitorerer.

Standby

Som "Standby" modtager agenten kun opkald efter de regler, en administrator har defineret for de enkelte køer. Har en kø "Standby"-agenter aktiveret, vises dette med en advarselstrekant på de pågældende køer.

Distributionstilstand

Manuel

I denne tilstand vælger agenten selv opkald fra køen og vil ikke blive tilbudt opkald.

Tilbyd

Når agenten står i "Tilbyd", bliver opkald automatisk tilbudt til agenten ud fra distributionsreglerne.

Auto accept

Når en agent benytter en ekstern enhed (fx en mobiltelefon) og ikke sidder foran en browser, kan du tilvælge at automatisk videresende opkald til agentens eksterne enhed.

Web Agent

Som Web Agent får agenten via browseren et komplet overblik over køer, andre brugere/kollegaers kalendere i MS Outlook, status på MS Teams, status på mobilen og agentstatus.

Mobile Agent

Som Mobile Agent får agenten en oversigt via Zylinc's Android/iPhone-app over køer, andre brugere/kollegaers kalendere i MS Outlook, status på MS Teams, status på mobilen og agentstatus.

Simple Agent

Som Simple Agent kan agenten via browseren eller Zylinc's Android/iPhone-app melde sig ind og ud af de køer, agenten er meldt ind i/monitorerer.

Always on

Med funktionen "Always on" behøver agenten ikke huske at logge sig ind og kan stadigvæk melde sig ind og ud af køer.

Available on Available

Available on Available (A.o.A) gør det muligt at indstille agenten til at være tilgængelig i Zylinc cloud, hvis
agenten er tilgængelig i deres Teams-klient. Dette giver Simpel Agent mulighed for at bruge Teams til at
viderestille opkald uden at blive betragtet som optaget, indtil opkaldet er afsluttet efter overførsel af opkaldet.

 

BEGRÆNSNINGER

Tilgængelig på Tilgængelig (A.o.A) følger tilstanden for agenter Teams-klient. På grund af dette er der følgende begrænsninger, når du bruger denne funktion:

1. Denne funktion er kun tilgængelig for simple agenter.
2. Teams tilstedeværelse via graf-API opdateres ikke i realtid (10 sek. til 10 minutters forsinkelse),
hvorfor brugeren stadig kan have travlt efter at have overført opkaldet.
3. Hvis brugeren ændrer sin tilstand til Tilgængelig, ændrer vi agenttilstanden til tilgængelig og begynder
at tilbyde opkald. Hvis agenten gør dette, mens han er i gang med et opkald, vil dette resultere i, at
andre opkald dirigeres til agenten og mislykkes.
4. Federation Agent til Teams er ikke muligt.
5. Hvis graf-API-delegate user holder op med at fungere, holder denne funktion også op med at fungere.
6. Graph API er stadig mærket BETA, og eventuelle ændringer i Graph API vil påvirke A.o.A.

 

KONFIGURATION

Available on Available (A.o.A) er tilgængelig for Simpel Agenter på Zylinc Cloud. Denne funktion kan aktiveres på konfigurationsstyring for de pågældende helpdesk-medarbejdere.

 

Konfigurationsstyring

Når du konfigurerer en Simpel Agent, enten direkte eller via agentgrupper, skal du vælge enheden "Microsoft Teams". Når denne er valgt, kan du derefter aktivere A.o.A for denne bruger/gruppe af brugere. Hvis enheden ændres væk fra "Microsoft Teams”, konfigureres A.o.A. ikke længere til

Caller ID

Her vælger du, hvilket nummer der skal vises, når I ringer ud fra Web Agenten eller Mobil Agenten. 

Bemærk: Agenter kan vælge at vise andre telefonnumre via køens Caller ID.

Queues

Her tilvælger du de køer, agenterne skal være en del af. Vælg, om agenterne skal være "primære", "sekundære" eller "standby"-agenter på køen.

Sæt flueben ved "Monitoring", hvis agenterne skal være meldt ind i køen, når de logger ind.

Relateret til