Indhold
- Sådan opsætter du failover
- Navngiv din nye failover-regel
- Ny besked eller ej ved failover?
- Failover uden for åbningstiden
- Failover i åbningstiden
- Failover ingen agenter på køen
- Skal inaktive agenter tælles med?
- Failover efter X antal i kø
- Failover efter X tid i kø
- Failover til ny kø
- Failover til IVR
- Failover til eksternt nummer
- Failover-opkald skal ikke viderestilles
Beskrivelse
Failover er den handling, der sker med et opkald, når det har ventet for længe i kø, eller ingen agent svarer. Hvis du ikke aktiverer failover-regler, bliver opkaldet afbrudt. Zylinc kan opsættes til at behandle failover-opkald, som du ønsker - det eneste, du skal gøre, er at vælge hvad der skal ske. Her kan du se mulighederne for failover, og hvordan du indstiller dem.
Sådan opsætter du failover
Gå ind i Configuration Manager og vælg afsnittet Contact Center and PBX Configuration. Vælg derefter failover.
Tryk Create new for at oprette en ny failover-regel.
Navngiv din nye failover-regel
Indtast det navn, du ønsker din nye failover skal have. Vi anbefaler, at du navngiver den med et sigende navn, der giver mening der, hvor reglen skal bruges – fx til det callflow, det skal bruges på, og hvordan reglen skal benyttes. Det kunne fx være ’failover support åbningstid’ eller ’failover administration uden for åbningstid’.
Ny besked eller ej ved failover?
I Zylinc kan du vælge 4 funktioner ved kø-failover. Et opkald kan:
- Sendes til en ny kø
- Sendes til en IVR
- Sendes til et eksternt nummer
- Ikke sendes videre og dermed blive afbrudt
Forud for hver funktion kan du vælge, om der skal afspilles en besked. Det er ikke nødvendigt at vælge en besked for at fortsætte konfigureringen.
Hvis du ikke vælger en besked, får kunden ikke information om, hvad der nu sker. I nogle tilfælde er det god kundeservice at give information, i andre situationer ikke. Derfor stiller vi muligheden til rådighed for ethvert scenarie.
En besked kan være en systembesked, som vi har forberedt (’System’) eller en, du selv vælger (’Custom’). ’Custom’-beskeder kan være text2speech eller indtalte beskeder.
Bemærk, at det er to forskellige indstillingsmuligheder for hvert scenarie: Først vælger du eventuel besked, derefter vælger du failover-mulighed.
Failover til ny kø
Ved failover til en ny kø, kan du vælge, om kunden skal præsenteres for en besked - enten en prædefineret systembesked, en du selv har valgt ved at trykke på custom eller slet ikke at afspille noget.
Vær opmærksom på, at du kan sende opkald direkte til en ny kø uden at afspille en ny besked for kunden, dette gøres ved at initial announcement name er sat til --- None ---.
I name of the queue to send calls to vælgerdu, hvilken kø opkaldet skal sendes til ved failover og eventuel besked (som du netop har indstillet eller udeladt).
Besked ved failover til IVR
Ved failover til en ny IVR, kan du vælge, om kunden skal præsenteres for en besked - enten en prædefineret systembesked, en du selv har valgt ved at trykke på custom eller slet ikke at afspille noget.
Vær opmærksom på, at du ikke behøver at vælge en IVR. Hvis du ikke vælger en IVR og der heller ikke er en failover til en kø, afbrydes opkaldet, og kunden må ringe op igen.
I IVR to forward to vælger du, hvilken IVR opkaldet skal sendes til ved failover og eventuel besked (som du netop har indstillet eller udeladt).
Failoverindstillinger i køer
For at færdiggøre dine failovers, skal du tilbage til forsiden af configuration manager og vælge Queues under Contact center and PBX configuration:
Vælg den kø du gerne vil opsætte failovers på og scroll ned til Failover:
Failover uden for åbningstiden
Her indstiller du, hvad der skal ske med opkald uden for åbningstid.
Failover i åbningstiden
Her indstiller du, hvordan opkald skal dirigeres rundt inden for åbningstid. Når du aktiverer en eller flere af reglerne, vil alle kald følge reglen for ”Failover i åbningstiden”
Failover ingen agenter på køen
Med denne indstilling kan du sikre, at et opkald ikke blot bliver stående i køen og ringer, hvis der ikke er nogle agenter på køen.
Failover efter ingen agenter på kø
Vælg hvor lang tid der skal gå, inden køen følger reglen for "ingen agenter", dette gælder kun for kald, som allerede er i køen.
Skal inaktive agenter tælles med?
Failover aktives ud fra ”ingen agenter”/”no agents” på køen, og her tager du stilling til, om inaktive agenter skal tælles med som agenter på køen. Hvis inaktive agenter skal tælles med som “ingen agenter” i køen, skal du sætte flueben her.
Failover efter antal i kø
Her kan du indstille hvor mange opkald, der må stå i kø, før failover-reglerne træder i kraft. Hvis du fx indtaster 3, vil opkald nummer 4 (og derover) i køen følge reglerne for failover i åbningstiden.
Failover efter tid i kø
Her kan du indstille hvor lang tid, opkald må stå i kø, før failover-reglerne træder i kraft. Hvis du fx indtaster 20 minutter, vil opkald som har stået i kø i mere end 20 minutter følge reglerne for failover i åbningstiden.
Opkald skal ikke viderestilles og dermed blive afbrudt
Hvis du ønsker, at opkaldet ikke skal viderestilles, skal du blot undlade at vælge indstillinger.