Statistics Manual

1 INTRODUKTION 

Denne manual er beregnet til at hjælpe slutbrugere og administratorer med at læse Zylinc Clouds statistiske data og dashboard.

2 GENERAL BRUG

1. 2.1 Åbning af statistikportalen

Du kan få adgang til portalen via vores webklienter – Web Agent og Configuration Manager. Herfra vil du blive omdirigeret til Elastics Kibana og vist vores menu med tilgængelige dashboards.

2. 2.2 Navigating in a dashboard 

Når du har valgt et dashboard, vil du have flere muligheder for at forbedre visningen og få den specifikke info, du søger.

2.2.1 Tidsramme

• Du kan vælge tidsrammen for dashboardet i øverste venstre hjørne. Her kan du også vælge en opdateringstimer, hvis du vil have dashboardet til løbende at opdatere.

• Hvis du ser en graf baseret på tid, kan du markere et afsnit af denne graf, og det vil derefter indstille den tidsramme, der vises i dashboarded.

2.2.2 Filter - Tilføj 

• Du kan filtrere efter hver specifik kategori, der i øjeblikket vises i dashboardet. Du skal blot klikke på "+" ud for værdien for kun at vælge den værdi. Alternativt kan du klikke på "- "for at fjerne denne værdi fra visningen i dashboarded.
• Hvis du klikker på et cirkeldiagram eller en graf, vælger du den specifikke værdi, der skal filtreres efter.

2.2.3 Filter – Fjern 

• For at fjerne et filter skal du klikke på "x" ud for værdien i øverste venstre hjørne.
  

4. 2.2.4 Eksporter dashboard med filter 

• Hvis du har oprettet filtre i et dashboard, som du ønsker at beholde, kan du gøre det via "Del" i øverste højre hjørne. Her skal du vælge "Permalink" og derefter "Snapshot", før du klikker på "Kopier URL".
  Den genererede URL opbevarer dine filtre i instrumentbrættet og kan nu deles med andre. Vær opmærksom på , at URL'en kan være meget lang.

3 DASHBOARDS

3.1 Aktivitetsdata 

Dette dashboard viser data for tenanten og er nyttigt til at få et overblik over, hvordan opkald kommer ind, samt hvordan de behandles.

3.1.1 Anvendte udtryk 

3.1.2 Komponenter

3.1.2.1 “Calls over time” - graf

Denne graf viser mængden af opkald til tenanten opdelt i trin på 30 minutter. Vi viser både "Besvarede", "Mistede" og "Udgående" opkald.

3.1.2.2 “Received calls” – cirkeldiagram

Dette cirkeldiagram viser opkald "Ubesvarede" og "Besvarede" i % af det samlede antal opkald.

3.1.2.3 “Call Direction” – cirkeldiagram

Dette cirkeldiagram viser retningen af opkald opdelt i "Indgående" og "Udgående" opkald i % ud af det samlede antal opkald.

3.1.2.4 “Transfer rate by queue” – cirkeldiagram

Dette cirkeldiagram viser, hvilke køer der har foretaget en overførsel, og hvor vellykkede disse har været.

3.1.2.5 Individual values – kasser 

Disse felter viser den numeriske værdi af et bestemt udtryk – f.eks. modtagne opkald. Hvis du klikker på feltet,
kan du anvende dette som et filter på dashboarded.

3.1.2.6 Call Log 

Listen over call log viser alle opkald ind og ud af tenanten. Her kan du se på et individuelt opkald, samt alle de
specifikke detaljer, vi har på opkaldet. 

3.2 Kø statistik

Dette dashboard dækker de specifikke køer for din tenant.

3.2.1 Anvendte udtryk

3.2.2 Komponenter

3.2.2.1 “Queued Calls” - graf 

Denne graf viser mængden af opkald, der kommer ind i køerne opdelt i trin på 30 minutter.

3.2.2.2 “Queue distribution” – cirkeldiagram

Dette cirkeldiagram viser, hvordan opkaldene er blevet fordelt på de forskellige køer i %.

3.2.2.3 “Received calls” – – cirkeldiagram

Dette viser både, hvordan antallet af opkald er fordelt på køerne, men også hvordan køerne har klaret sig med
hensyn til "Besvarede" og "Missede" opkald i % ud af den samlede volumen.

3.2.2.4 Transferred calls – – cirkeldiagram

This shows how the queues have been performing in terms of transferring calls in %.

3.2.2.5 Service level – barometer 

Viser, hvordan køerne har klaret sig i forhold til deres serviceniveau som konfigureret på køerne. Dette diagram viser den kombinerede ydeevne for alle de køer, der er valgt i dashboardet

3.2.2.6 Queue Statistics Data Table 

I denne tabel kan du se udvalgte statistikker for hver kø i forhold til indgående opkald, overførsler, failovers og mange flere.

3.3 Statistik over tilsynsførende agent

Dette dashboard dækker agenter og optagede opkald.

3.3.1 Anvendte udtryk

3.3.2 Komponenter 

Disse komponenter anvendes.

3.3.2.1 “Number of calls” - graf

Dette viser, hvor mange opkald der er blevet besvaret såvel som udgående besvaret. Opkaldene grupperes
og vises på en tidslinje.

3.3.2.2 “Filter settings” – konfiguration 

enne indstilling dikterer, hvad der vises i graferne:

- Indgående besvaret vs savnet
- Opkaldsretning
- Overførsler
- Top 10 agent samlet taletid
- Top 10 agent besvarede opkald
- Agenter

Du kan vælge bestemte agenter og tidsintervaller for svartid og taletid

3.3.2.3 “Inbound answered vs missed” – cirkeldiagram 

Viser i %, hvor mange opkald der er blevet besvaret i forhold til ubesvaret.

3.3.2.4 “Call direction” – cirkeldiagram 

Viser i %, hvor mange opkald der er blevet indgående vs udgående.

3.3.2.5 “Transfers” – cirkeldiagram

Viser i %, hvor mange overførsler der var vellykkede i forhold til returneret.

3.3.2.6 “Top 10 agent total talk time” – cirkeldiagram

Viser i et cirkeldiagram fordelingen blandt de 10 bedste agenter som en % af den samlede taletid.

3.3.2.7 “Top 10 agent answered calls” – cirkeldiagram

Viser i et cirkeldiagram fordelingen blandt de 10 bedste agenter som en % af det samlede antal besvarede opkald.

3.3.2.8 “Agents” – tabel

Viser hver agent sammen med deres statistik relateret til opkaldshåndtering.

3.3.2.9 “Call log” – tabel

Denne tabel viser hvert opkald sammen med alle tilgængelige oplysninger. Dette omfatter optagelser, hvis opkaldsoptagelse er aktiveret, samt NPS-gap og supervisor.

3.4 Statistik over årsagskoder

1.  
2. 3.4.1 Komponenter
3.  
4. 3.4.1.1 “Filter” – konfiguration 

Dette påvirker alle grafiske elementer på dette dashboard og giver dig mulighed for at vælge specifikke årsagskoder, agenter og/eller køer.

3.4.1.2 “Reason codes over time” – graf 

Her vises brugen af dine årsagskoder over tid (pr. 12 timer).

3.4.1.3 “Top 10 used reason codes” – cirkeldiagram 

Dette cirkeldiagram viser fordelingen i % af anvendte årsagskoder.

3.4.1.4 “Top 10 queues – call with reason codes” – cirkeldiagram

Dette cirkeldiagram viser i %, hvor mange af opkaldene i dine køer, der er tildelt en årsagskode.

3.4.1.5 “Reason code” – table 

Denne tabel viser årsagskoden og køen samt antallet af opkald, der er tildelt denne årsagskode. Derudover kan
du se den gennemsnitlige køtid for opkaldet samt den gennemsnitlige taletid.

3.5 Statistik over arbejdstilstand

1.  
2. 3.5.1 Komponenter
3.  
4. 3.5.1.1 “Filter” – konfiguration 

Her kan du vælge et filter, der skal anvendes på alle komponenter. Du kan vælge arbejdstilstand, agent og årsag til arbejdstilstand.

3.5.1.2 “Work mode reason by agent” – tabel

Dette viser dig en tabel over årsagerne til din arbejdstilstand, samt hvor mange minutter hver af dine agenter
har brugt på dette.

3.5.1.3 “Time in work mode by agent” – tabel

Dette viser dig, hvor mange minutter dine agenter har været i de forskellige arbejdstilstande (aktiv/inaktiv/standby).

3.5.1.4 “Work mode reason over time” – graf

Denne graf viser, hvordan agenterne har brugt arbejdstilstandsårsagerne over tid.

3.6 E-mail Meddelelser

Her kan du se en liste over alle de e-mails, der sendes via webagenten. Du har mulighed for at sende alle
sendte beskeder via denne portal, for at dele oplysningerne, hvis du får et spørgsmål fra modtageren.

3.7 SMS Beskeder

Her kan du se en liste over alle de SMS'er, der sendes via webagenten. Du har mulighed for at se alle sendte meddelelser via denne portal for at dele oplysningerne, hvis du får et spørgsmål fra modtageren